Para entendermos como os melhores varejistas estão usando a abordagem omnichannel, precisamos de uma xícara de café bem forte. Aliás, duas xícaras.
Cada vez mais as cafeterias implementam programas de fidelização sofisticados, usando apps (ou os tradicionais cartões de pontos) para rastrear compras e recompensas. O app da sua cafeteria preferida está configurado para pagamento mobile? Você pode recarregar ou verificar seu saldo via celular, website ou simplesmente pedindo para o atendente da loja? O caixa carimbou seu cartão fidelidade? Ótimo! Você tem direito a um cappuccino grátis! Em todos esses canais, o cliente fiel é reconhecido e recompensado. E, por causa disso, provavelmente voltará.
Cafeterias são um ótimo exemplo do que uma estratégia inteligente de omnichannel pode fazer para os negócios. Hoje, muitos varejistas estão usando apps e programas de recompensas similares, para reestruturar seus canais e oferecer uma experiência unificada para o consumidor. Vejamos alguns exemplos.
Sephora
A Sephora continua a incrementar a experiência de suas lojas físicas com táticas digitais. Com o app “My Beauty Bag” e a conta na web, o outlet de cosméticos permite que o cliente veja seu histórico de compras, resgate recompensas e itens de compra, ou salve-os em uma lista de produtos conveniente, perfeita e pronta para checkout na loja física ou virtual. Os workshops de beleza dentro da loja —onde o consumidor pode receber dicas de maquiagem grátis de especialistas e utilizar telas touch para testar bases, corretivos, perfumes, entre outros produtos — é outra forma divertida e interativa pela qual a Sephora está encurtando a distância entre online e offline.
A abordagem omnichannel da Sephora permite que os fãs de maquiagem comprem o que precisam para ter aquele look de “cara de revista” sem, digamos, qualquer esforço.
Decathlon
A história da Decathlon S.A. mostra uma expansão bem-sucedida do e-commerce para o varejo físico. Quando a Decathlon abriu sua flagship em Cingapura, o propósito era vinculá-la estreitamente à sua experiência de e-commerce. A loja usa tecnologia de identificação por radiofrequência (RFID) para identificar e rastrear os produtos de forma automática e enviá-los diretamente para o carrinho virtual do consumidor, o que elimina a necessidade de digitalização durante o checkout.
Todo mundo que compra, online ou offline, é automaticamente inscrito em um programa fidelidade online, o que ajuda a Decathlon a entender as buscas e necessidades dos consumidores, enquanto eles se movem entre canais e dispositivos. Em parceria com clubes esportivos locais, a Decathlon também levou sua estratégia omnichannel para as ruas. O propósito é conectar-se com clientes potenciais e gerar fluxo para a loja.
Uniqlo
A Uniqlo tem uma história de excelência em omnichannel. Uma das primeiras marcas fashion a oferecer tela touch no interior da loja, para o consumidor se divertir compartilhando looks nas redes sociais, hoje a varejista japonesa apresenta inovações inteligentes em todos os pontos de contato com seus clientes.
Depois que o consumidor se inscreve no app da Uniqlo, ele pode ver seu histórico de compras, conferir sugestões personalizadas para produtos similares e confirmar a disponibilidade online ou retirá-los na loja física mais próxima. A empresa global já tem até planos para instalar máquinas automáticas, abastecidas com camisetas e jaquetas premium, em aeroportos e shoppings ao redor do mundo. A abordagem omnichannel da Uniqlo integra a experiência física à experiência digital, para que o consumidor possa comprar o que quiser, quando e como quiser, via web, mobile, lojas físicas ou terminais de aeroportos.
Cada um desses varejistas omnichannel combina conteúdo relevante, programas de recompensas e uma presença integrada online e offline, com foco especial na experiência do cliente.
