Na Criteo, em nossa mais recente pesquisa “Global Travel & Loyalty Programs”*, entrevistamos mais de 4.000 viajantes em todo o mundo para descobrir como as empresas podem conectar-se melhor a potenciais consumidores e garantir que eles sempre voltem.
Uma das descobertas mais interessantes foi sobre a Geração Z. Quando analisamos as respostas, vimos que programas de fidelidade padronizados não funcionam. Esses indivíduos não querem apenas ganhar e resgatar pontos, mas recompensas personalizadas e relevantes às suas necessidades e jornadas específicas. Caso contrário, nem se inscrevem.
Resumindo, a Geração Z quer experiências únicas, não o status “elite”.
Confira o que aprendemos:
Os programa de fidelidade muitas vezes são esquecidos.
Nossa pesquisa mostra que dentre os entrevistados da Geração Z (entre 15 e 24 anos) em todo o mundo, somente 25% são membros de algum programa de fidelidade. 46% desses indivíduos (quase a metade) normalmente esquecem que se inscreveram em um programa, e 45% dizem que às vezes cancelam a inscrição porque recebem emails demais.
Como nativos digitais, os Zs entendem o poder dos dados e da tecnologia para oferecer personalização e, por isso, esperam ofertas customizadas e conteúdo na medida certa para eles. Assegure-se de oferecer relevância em cada ponto da jornada de reserva.
E se eles se inscreverem? Se isso acontecer, faça valer cada interação.
A Geração Z quer muito mais do que simples descontos.
Embora apenas um entre quatro indivíduos da Geração Z seja membro de algum programa de fidelidade, aqueles que são membros são atentos aos benefícios:
- 78% gostam de programas de fidelidade que oferecem benefícios além de simples descontos.
- 75% valorizam recompensas, como despacho gratuito de bagagem, seleção de assentos premium e melhor atendimento ao cliente.
- 70% dizem que os programas de fidelidade são a principal razão de escolherem companhias aéreas ou hotéis específicos.
Para tornar o seu programa de fidelidade mais atraente à essa população, certifique-se de oferecer incentivos para diferenciar a experiência do cliente. Oferecer comodidades ou serviços pode atrair os consumidores mais jovens para a sua marca, mas você precisa mostrar por que esses benefícios são úteis.
Como vimos, quase 50% dos consumidores da Geração Z esquecem que fazem parte de um programa de fidelidade. Por isso, lembrá-los de usar os pontos e também de tudo o que eles podem fazer com esses pontos é tão importante quanto oferecer os benefícios.
A oportunidade de fidelizar a Geração Z é enorme.
52% (mais da metade) dos indivíduos da Geração Z pretendem gastar mais com viagens em 2019 do que em 2018. Isso é mais do que qualquer outra faixa etária. Constituindo 24% da população global, com um poder aquisitivo direto de US$ 143 bilhões e indireto de US$ 600 bilhões, a Geração Z é uma faixa etária que as marcas não podem ignorar.
Os players de viagem que podem desenvolver programas de fidelidade mais dinâmicos e oferecer diferentes tipos de recompensas a diferentes segmentos de clientes (como pontos em troca de experiências) devem criar um valor memorável para esses viajantes, que, por sua vez, aumentarão seus gastos — e também a afinidade — com a marca.
*Fonte: Criteo Travel Study (maio-junho de 2019), N=4117.
