Na Criteo atendemos empresas de todos os tamanhos, todas elas competindo de igual para igual no ambiente online e com o mesmo objetivo: vender mais! No entanto, para cada cliente existe uma estratégia diferente para se alcançar esse objetivo que, muitas vezes, passa por ações que não estão diretamente ligadas a esforços de venda.
Neste texto vamos explicar como funciona a estratégia full funnel e como, em apenas dez passos, é possível montar um plano para que sua empresa esteja presente em cada etapa da jornada de compra de seus clientes de forma relevante, ajudando-os a se informar e tomar a decisão certa de compra, escolhendo a sua loja.
Em termos gerais, o full funnel pode ser definido como um “funil de vendas”, ou seja, uma série de etapas pelas quais o consumidor atravessa desde o primeiro clique em um produto até a efetivação da compra. Neste funil, é possível identificar diversos pontos de contato entre o consumidor e o produto/marca/empresa, desde simples buscas no Google até comparações de preço em sites especializados e até menções em grupos de discussão e mídias sociais para obter informações sobre o que lhe interessa. Esse funil é dividido em 3 fases: o awareness, a consideração e a conversão.
Antes de qualquer coisa, é preciso se certificar de que o cliente saiba que sua empresa oferece o que ele busca. Assim, é importante que ele reconheça a sua empresa como uma potencial solução para o problema dele e, para isso, dar visibilidade à sua marca e fazê-la reconhecível é crucial. Num ambiente de muita competitividade de múltiplas soluções para a mesma necessidade, onde 3 em cada 4 consumidores online estão dispostos a considerar uma nova marca para suas compras, é fundamental fazer com que as pessoas se lembrem da sua empresa, da sua marca e reconheçam nela a melhor solução.
Os três primeiros passos das estratégias full funnel estão relacionados a essa fase. Portanto, é preciso:
- Estabelecer os valores de sua marca: abrace uma missão! Defenda algo. Não se alinhe a uma tendência da mídia ou à missão de outras empresas, identifique quais ideais seus clientes valorizam e se esforce em todas as atividades de branding para deixar bem evidente que a sua empresa também luta por eles. Lembre-se: 1 em cada 6 consumidores param de comprar uma marca quando identificam que seus valores não combinam e, mais importante, 1 em cada 3 consumidores tendem a comprar de maneira recorrente determinadas marcas cujos valores eles se identificam;
- Esteja onde seus melhores consumidores estão: a partir das informações que você já tem sobre os seus clientes mais valiosos, aqueles que gastam mais, que fazem compras recorrentes e que você considera os mais fiéis em sua base de dados, pergunte-se: o que eles têm em comum? Com isso, você pode determinar os canais onde eles passam a maior parte do tempo e monitorar suas mudanças de comportamento. Quase metade dos consumidores descobrem novas marcas no Facebook ou em sites, mas boa parte também usa o YouTube, e-mail e Instagram para isso. Onde eles estiverem, você deve estar;
- Identifique os maiores fãs da sua marca: ninguém melhor do que seus clientes mais satisfeitos para recomendarem seus produtos e serviços e não há nada melhor do que o boca a boca para levar essa informação de forma legítima a outros interessados. Uma pesquisa da Nielsen identificou que 92% dos consumidores confiam mais nas opiniões de amigos e aparentes do que em anúncios. Portanto, aproveite todo o potencial de influenciadores nas mídias sociais (não qualquer um, claro, preferencialmente aqueles cujas posições sejam mais aderentes aos seus valores!) para aumentar o awareness da sua marca.
Uma vez que os consumidores já conhecem seus produtos e serviços, eles entram na segunda fase do funil de compra a qual costumamos dar o nome de fase de consideração. O desafio aqui deixa de ser fazer com que as pessoas conheçam a sua marca e passa a ser estimular para que cliquem em seus anúncios e experimentem os seus ambientes de vendas. Geralmente essa experimentação se dá pela primeira vez após um clique em um anúncio. Mas com essa enorme quantidade de estímulos que é a Internet, como construir um anúncio eficaz?
Não há outra resposta para essa pergunta a não ser: aprendizado. Por isso, os próximos passos vão falar sobre como tirar o máximo de aprendizado das campanhas para que cada uma seja mais eficaz do que a anterior e estimule o consumidor a considerar a compra no seu e-commerce.
- Descubra os elementos que funcionam: é claro que anunciar em diferentes canais, parceiros e dispositivos é uma medida inteligente, porém é preciso ficar atento a quais deles geram os melhores resultados. Analise todos os resultados, todas as métricas possíveis, crie uma auditoria de suas descobertas e ajuste suas novas campanhas baseando-se no que deu mais certo. Além disso, seja dinâmico pois o comportamento online muda a toda hora e com ele também muda a forma como as pessoas respondem aos anúncios nas diferentes plataformas;
- Defina a sua audiência: uma grande vantagem do marketing online é que você consegue identificar quem está vendo o seu anúncio. Como você sabe o perfil dos seus clientes, é possível identificar se uma campanha está sendo exibida ou não para as pessoas certas. Portanto, mantenha um perfil elaborado de seus melhores clientes, incluindo comportamentos e preferências online e offline, além de dados demográficos e geográficos;
- Personalize seus anúncios: não adianta nada saber tudo sobre seus clientes e acabar oferecendo para eles o produto errado numa hora imprópria. Quase a metade dos consumidores online reagem negativamente a anúncios que mostram coisas que eles não estão interessados e 1 em cada 4 não gosta de anúncios sobre produtos que eles já compraram. Não perca tempo com anúncios genéricos já que você pode personalizar cada oferta ao nível individual. Hoje é possível usufruir de tecnologias de Inteligência Artificial capazes de compor, em tempo real, anúncios com design e conteúdo personalizados, produtos relevantes e ofertas atraentes. Para isso, é imprescindível ter um bom parceiro de adtech, um que possa ativar sua base de dados interna para otimizar cada anúncio conforme suas metas de consideração.
Agora que seus clientes já te conhecem e já estão prontos para considerar uma compra através de seu ambiente de vendas, seus anúncios e suas ofertas, é hora de estimulá-los a concluir suas compras. Não se engane, um dos maiores desafios das vendas online é fazer um consumidor finalizar a compra de um produto que ele mesmo colocou no carrinho, aliás 96% dos consumidores que visitam a sua página vão embora sem gastar um centavo. Apenas 30% dos produtos colocados nos carrinhos são efetivamente comprados. O que significa que 70% de tudo o que o consumidor considera comprar, deixa de lado. E você precisa agir contra esse abandono.
- Ofereça um serviço competitivo (e não apenas o preço): a motivação do consumidor para finalizar uma compra é fruto de uma imensidão de variáveis, por isso é importante ter um canal onde ele possa ter contato com a empresa. Um bom serviço de atendimento que dê respostas relevantes por quaisquer canais é crucial para interagir com os clientes nessa hora. Proporcione formas para que o cliente entre em contato com sua empresa e esteja preparado para responder perguntas, resolver problemas ou propor alternativas. O objetivo é estar próximo ao cliente para que se sinta confiante de que está tomando a decisão correta, de que a oferta é real, o produto vai chegar sem problemas e que, caso haja alguma intercorrência, ele possa contar com a empresa do seu lado;
- Empodere seus clientes: Além de contar com o atendimento ao cliente, o consumidor conta também com a experiência de outros consumidores que passaram pela mesma situação. Assim como o boca a boca é um ótimo incentivo para fazer sua marca aparecer, as avaliações de clientes anteriores é uma ótima fonte de confiança para a decisão de compra. Se elas são positivas, ótimo! Se são negativas, não paralise. Responda, resolva e reverta a má impressão;
- Crie um site feito para vender: nenhum tempo ou dinheiro gastos em fazer com que o seu e-commerce ofereça a melhor experiência de compra possível é um desperdício. Ele é a sua vitrine online. Um bom e-commerce prioriza suas páginas de produto que devem ter visuais de alta qualidade, descrições detalhadas, fotos enviadas por usuários, avaliações de usuários, informações de entrega e outros detalhes, como brindes com compras ou devolução com frete grátis, além de referência clara e visível ao botão de “adicionar ao carrinho”. Certifique-se que seus clientes podem inserir informações e confirmar o pedido facilmente, que os cupons de desconto funcionam e, se possível, que todo o processo de pagamento aconteça em uma única página;
- Lembre os seus clientes: se você chegou até aqui na leitura deste texto, cumprimos a nossa missão, pois na Internet (e na vida hoje em dia) tudo compete pela nossa atenção. Provavelmente o telefone tocou, muitas mensagens chegaram no seu WhatsApp e um milhão de notificações de e-mail, Facebook, Skype e Instagram pipocaram na sua tela. Nunca é demais dizer que isso também acontece com os seus clientes e precisamos buscar a sua atenção para que eles possam lembrar do que deixaram para trás. Envie e-mails sobre itens deixados nos carrinhos, coloque no ar campanhas de retargeting personalizadas, ofereça descontos. Tudo o que você puder operacionalizar para que ele volte e finalize a compra é válido.
Com esses dez passos, é possível esperar que seu e-commerce tenha ótimos resultados de visibilidade, tráfego e vendas. Mas há muito mais ferramentas e estratégias que podem ajudar o seu negócio a ser conhecido, receber mais clientes e gerar mais vendas. Entre em contato conosco e conheça tudo de mais avançado sobre marketing online que podemos oferecer.
