Por natureza, marcas e varejistas omnichannel colocam a experiência do consumidor em primeiro lugar. Munido de informações sobre o histórico de compras, hábitos nas redes sociais e geolocalização, o varejista pode personalizar cada vez melhor a experiência do cliente. Veja aqui quatro maneiras de como grandes marcas estão utilizando o modelo omnichannel para impactar consumidores online e offline.
1. Incentive a fidelidade.
Muitos varejistas omnichannel utilizam programas de recompensas para incentivar a fidelidade à marca. Em geral, os membros ganham pontos por cada transação — online e offline. Fazer compras em determinados dias, ocasiões e épocas do ano pode dobrar ou triplicar pontos e milhas. Ao atingir um número específico de pontos, o associado pode ganhar diversas recompensas, como descontos ou itens gratuitos. Você disse para a loja o dia do seu aniversário? Se disse, poderá ter uma bela surpresa! Algo especial!
Encorajando o consumidor a se inscrever em programas e apps, o varejista fortalecerá o relacionamento com o cliente e poderá personalizar cada vez mais a experiência individual.
2. Concentre-se nas preferências
Se você sempre acumula pontos na mesma cafeteria, tomando a sua dose diária de café expresso, a loja poderá aprender com seus hábitos. Assim, em vez de oferecer a você uma promoção de chá verde, o varejista pode ater-se às suas preferências. No caso, um café gourmet 100% arábica.
Segundo o 7th Annual Consumer Personalization Survey, um estudo conduzido pelo the e-tailing group, 53% dos consumidores querem que os varejistas os reconheçam como a mesma pessoa em todos os canais. E 50% querem que os varejistas usem suas informações pessoais para otimizar a experiência de compras.
Por exemplo, digamos que você compre pela internet o cartucho de tinta da sua impressora duas vezes por ano, sempre da mesma papelaria. Um dia, cheio de pressa na rua, você lembra que precisa comprar a tinta, que já está quase no fim. Você corre até a loja, mas não sabe o código específico do cartucho. O ideal seria um funcionário acessar imediatamente seu histórico de compras online para ajudá-lo a encontrar o produto certo.
Em uma abordagem omnichannel bem gerenciada, personalização significa aprender e concentrar-se nos hábitos de consumo do cliente, incluindo quando, onde e como ele tem maior probabilidade de comprar. Todas essas informações podem ser usadas para gerar conteúdo que realmente interessa ao consumidor.
3. Gere comunicações relevantes, atraentes e oportunas.
No caso do cartucho de tinta, o cliente vai ficar muito chateado se você, duas semanas depois, oferecer um belo desconto no produto que ele acabou de comprar. No entanto, alguns meses depois, pode ser uma estratégia inteligente.
O fato é que o email marketing é visto como spam por muitos consumidores. De acordo com o Magnetic.com, 37% dos consumidores não abrem emails que recebem de marcas e varejistas.
Os consumidores querem receber mensagens relevantes, oportunas e atraentes. Uma abordagem omnichannel permite ao varejista rastrear seus consumidores para fazer exatamente isso. O varejista também pode usar geo-targeting para enviar cupons no momento certo: quando você está perto da loja.
4. Invista no offline.
As empresas omnichannel utilizam suas operações físicas como lojas tradicionais, mas também de maneiras menos óbvias — como showrooms para vendas digitais ou simplesmente como centros de remessa. Em geral, em termos de tempo de entrega, as marcas que possuem lojas físicas têm um trunfo para competir com as gigantes do varejo online. Isso se deve à sua capacidade “ship-from-store” (a própria loja entrega). No mundo omnichannel, se você resolver comprar de última hora pela internet uma TV novinha para curtir a final do Brasileirão, considere de onde a tela plana de 52 polegadas virá — do centro de distribuição do outro lado do Brasil ou da megaloja na esquina da sua rua? As vendas digitais estão em plena ascensão, mas o varejo omnichannel prova que as lojas físicas continuam a todo vapor.
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