Há muita discussão sobre a questão da experiência no âmbito do varejo. Com , o varejo vive uma fase de transição que exige novas abordagens. O futuro pode estar em lojas menores, com menos produtos, mas com itens diferenciados e visual inovador. O relatório Criteo Shopper Story 2017, que apresenta uma pesquisa sobre o comportamento e as preferências do omnishopper em seis países, revela os fatores que contribuem para aumentar a conexão entre consumidor e varejista.
Na era da inteligência artificial e dos chatbots, equipes de vendas fazem a diferença
Ao serem perguntados sobre o que os levaria de volta às lojas, os consumidores apontaram o fator “equipes de vendas bem informadas” como um dos três principais motivos. Nos EUA, esse foi o fator mais importante, atrás da necessidade do produto e da localização. Na Alemanha, o item “equipe de vendas bem informadas” mostrou-se o principal fator. Apesar de todos os benefícios da inteligência artificial, as pessoas gostam de comprar e se conectar com gente de verdade. O estudo mostrou que 58% dos omnishoppers gostam de comprar em lojas físicas para descobrir as novidades e as tendências, e 77% gostam de conhecer lojas novas.
“63% dos consumidores nos Brasil dizem que equipes de vendas bem informadas são o principal motivo para escolherem comprar na loja física.”
A Nordstrom, uma loja nos EUA conhecida por sua política de devolução sem questionamentos e equipes de vendas muito atenciosas, decidiu focar na experiência do cliente em seu novo conceito de varejo: Nordstrom Local, uma loja sem mercadorias. Em vez de prateleiras de produtos, a loja oferece personal stylists, que fazem todas as escolhas. A experiência também inclui serviços de manicure/pedicure e costureira. Os consumidores serão encorajados a comprar online e retirar o produto na loja física (Click & Collect), ou optar pela entrega no mesmo dia para produtos comprados online.
Alguns varejistas, como a Apple (com seus “Geniuses”, pessoal altamente capacitado que trabalha no Genius Bar – uma estação localizada no interior de cada Apple Store para reparos de hardware), estão estabelecendo os padrões de atendimento ao cliente, com equipes bem treinadas para as diferentes tecnologias oferecidas. Na era da inteligência artificial, as conexões pessoais são cada vez mais importantes.
Serviço ao cliente online significa devoluções com frete grátis
Os descontos determinam a venda, certo? Embora os consumidores sejam motivados por descontos, o novo “must have” é a devolução com frete grátis. Nesse ponto, o programa de fidelidade Amazon’s Prime criou grande expectativa entre os consumidores de que o processo deve ser fácil. O consumidor imprime rapidamente uma etiqueta de devolução e, assim, não perde muito tempo na ida ao correio.
“No Brasil, 74% dos consumidores dizem que a devolução com frete grátis é um dos fatores mais importantes para decidir em que site comprar.”
No segmento Fashion, por exemplo, com tantas preferências pessoais e problemas de tamanho, essa iniciativa é muito bem-vinda para gerar vendas online. A devolução com frete grátis é obviamente um investimento financeiro significativo por parte do varejista, mas a devolução na loja física de produtos comprados online é a alternativa que o varejo bricks & clicks (modelo de negócios em que uma empresa usa tanto lojas físicas quanto online para vender produtos) está oferecendo. Trata-se de uma oportunidade extraordinária para gerar tráfego dentro da loja física, além de oferecer outra chance para sua equipe de vendas fazer o que ela sabe melhor: apresentar aos clientes outros produtos que eles vão amar.
Quer saber mais sobre o tópico? Baixe o relatório The Shopper Story.
