Em 2017, a Amazon comprou a Whole Foods e abriu livrarias e supermercados. No mesmo caminho, empresas de e-commerce, como Amaro, Allbirds, entre outras, vêm ampliando seus domínios para o mundo offline. E apps de realidade virtual e realidade aumentada têm construído uma ponte entre o e-commerce e o varejo físico.
Vivemos a era do ominishopping: de acordo com a pesquisa The Shopper Story, realizada pela Criteo, aproximadamente três entre quatro consumidores são engajados online para comprar offline e vice-versa. Dados do nosso relatório Análise do E-commerce no Mundo mostram que, para varejistas omnichannel, os clientes omnichannel representam apenas 7% de todos os consumidores, mas geram 27% de todas as vendas.
No entanto, é importante notar que 82,5% de todas as vendas do varejo até 2021 provavelmente acontecerão em lojas físicas. O que isso significa para os profissionais de marketing? Significa que suas estratégias de marketing offline são mais importantes do que nunca, mas devem incluir os consumidores omnichannel de hoje.
Fora do Brasil, esse movimento tem se tornado mais comum e está num processo mais acelerado. Vamos conferir como alguns varejistas americanos bem-sucedidos vêm usando estratégias de marketing criativas para seus ambientes físicos.
Profissionais de vendas antenados e conectados para conquistar e fidelizar clientes
Marcas que iniciaram suas atividades online, como a Allbirds e a Everlane, vêm investindo pesadamente em lojas físicas. E tradicionais varejistas globais, como a Sephora, vêm treinando seus vendedores para transmitirem confiança e dominarem as tecnologias digitais.
Na Allbirds, as lojas físicas são operadas como se fossem restaurantes, oferecendo aos clientes uma experiência imersiva que mantém os produtos e os vendedores na frente do consumidor.
“Temos um barman que cuida do estoque; recepcionistas, auxiliares de bar… Temos tudo para criar uma experiência melhor na hora de comprar calçados”, conta Joey Zwillinger, fundador da Allbirds.
Na Sephora, os funcionários não precisam ser especialistas em beleza, mas precisam dominar o mundo digital e ajudar os clientes a navegarem em todo o portfólio da loja, do app ao site. A empresa vai mais longe: investe na inteligência emocional dos seus vendedores, de maneira a criar uma “experiência humana”.
A equipe de vendas pode fazer toda a diferença no espaço físico, muito mais do que o design da loja ou experiências interativas. Profissionais cuidadosamente selecionados e treinados podem transformar consumidores casuais em clientes recorrentes e fiéis.
Reengajamento: uma experiência única que dá vontade de compartilhar
Importante lembrar: suas experiências devem estar alinhadas não só à sua marca, mas também às necessidades do cliente.
Tal como a Allbirds, a Sezane, uma marca de roupas francesa, também já fincou os pés no varejo físico.
Suas lojas, em Paris e Nova York, chamadas L’appartements, são decoradas no estilo francês, com ambientes arejados e sofisticados. E ainda contam com cafeterias que servem café e comidinhas para seus clientes, o que rende muitas fotos no Instagram. Os consumidores são encorajados a se sentarem e relaxarem, mesmo se for só para uma visitinha.
Da mesma forma, a Gatorade, criou a experiência Gatorade Combine no evento SXSW (South by Southwest), nos Estados Unidos, este ano. Os participantes vivenciaram o futuro da avaliação do atleta e da inovação na prática de esportes em formato Combine (“combinado”), como concebido pela Gatorade e pela Sports Illustrated.
Cada participante teve a oportunidade de comparar sua velocidade, produção de movimentos e produção de força em relação ao rendimento de atletas profissionais em três estações de experiências. Relatórios completos de performance foram imediatamente compartilhados nas redes sociais. Uma experiência que dá vontade de compartilhar se converte em ROI. Quando as pessoas compartilham suas experiências, a marca ganha maior visibilidade e também potenciais novos clientes.
Importante lembrar: suas experiências devem estar alinhadas não só à sua marca, mas também às necessidades do cliente. De acordo com a Advertising Week, consumidores saturados pela mídia sabem reconhecer perfeitamente quando determinada marca só quer promoção nas redes sociais, sem oferecer nada em troca. Se a experiência compartilhável for criada tendo em vista apenas os benefícios da própria marca, mesmo que seja incrível, o resultado poderá ser exatamente o oposto.
Conversão: combine o virtual com o físico
A Sephora tem um app que permite experimentar o batom virtualmente. Os usuários podem usar a câmera do smartphone e aplicar um filtro digital para experimentar diferentes cores e marcas de maquiagem.
A IKEA, rede de móveis sueca, oferece um aplicativo de realidade aumentada que pode mostrar o móvel na casa do usuário.
Essas inovações, além de ajudarem o consumidor a tomar decisões, também criam mais pontos de contato de conversão. Como a jornada do consumidor hoje é complexa, ao mesmo tempo online e offline, apps mobile, de realidade artificial (RA) e de realidade virtual (RV) ajudam a construir uma ponte entre o virtual e o físico.
Definindo sua estratégia de marketing offline
Invista no treinamento do “pessoal de terra”, prepare experts em inteligência emocional e em tecnologias digitais, crie experiências arrebatadoras e imersivas dentro das lojas físicas, use a mais moderna tecnologia de RV para aproximar seus produtos e seus consumidores. Mas lembre-se: uma estratégia de marketing bem-sucedida conecta a jornada do consumidor em todos os canais.
O marketing offline bem-sucedido não trata os canais online e offline como concorrentes. Pelo contrário, aqui todos são parceiros para uma experiência unificada para o cliente.
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