Hoje as pessoas pesquisam — e muito — antes de comprar. É por isso que a melhor experiência omnichannel é aquela que facilita ao máximo cada etapa da jornada do consumidor. A marca de beleza Sephora faz isso com louvor, combinando inovações online e offline no mundo do varejo, oferecendo uma experiência memorável aos seus clientes, não importa como prefiram comprar.
Lojas físicas experimentais, apps que educam, canais inspiradores em redes sociais, sites fáceis de usar e recomendações personalizadas — esses são os requisitos para os varejistas que querem vencer em 2019 e nos próximos anos. Confira a seguir cinco dicas para vencer no mundo omnichannel — inspiradas no marketing matador da Sephora:
1. Transforme suas lojas físicas em uma experiência.
Nas lojas, a Sephora oferece serviços aos clientes que vão muito além das expectativas (por meio de ativações hi-touch, como maquiagens e demonstrações). Além disso, a marca incentiva os consumidores através de iniciativas de fidelização (como o Beauty Insider Rewards, um programa que permite trocar pontos por brindes).
As lojas da Sephora oferecem uma experiência sensorial única, com música, amostras de produtos e uma equipe prestativa e acessível. A Sephora utiliza sua presença física para oferecer uma experiência “prática”. Oficinas ao vivo brindam e engajam consumidores com maquiagem feita na hora por maquiadores profissionais. E telas touch estão disponíveis para que os clientes possam testar bases, corretivos, batons e muito mais — tudo ali na hora.
Suas lojas físicas também incluem espaços onde os consumidores podem ver tutoriais de maquiagem antes de comprar.
2. Crie um app que, em primeiro lugar, eduque; em segundo lugar, venda.
Os consumidores de beleza querem saber como aproveitar todo o potencial de cada produto. Isso significa saber todos os truques e segredos. O app da Sephora é imbatível nesse requisito, mostrando o que há de melhor e mais moderno no setor — e, depois, vende o sonho completo.
O app permite comprar a qualquer hora, em qualquer lugar. O usuário recebe acesso exclusivo a previews e promoções, é atendido por um maquiador virtual ou reserva uma consulta na loja física.
Os usuários do app também se beneficiam do programa de fidelidade da marca, que funciona como um programa de pontos de linhas aéreas, com upgrade de status e tudo o mais.
Os status mais altos são VIB (Very Important Beauty Insider) e VIB Rouge. Este último dá aos clientes a oportunidade de comprar produtos exclusivos e acesso ilimitado aos eventos Beauty Studio e Rouge.
3. Compartilhe posts inspiradores e divertidos nas redes sociais.
O marketing no Instagram é um canal poderoso para impactar consumidores de beleza. A conta da Sephora no Insta já tem 16 milhões de seguidores, e esse número só cresce. A página de perfil mostra conteúdos diversos — de anúncios incríveis a divertidos posts de influenciadores.
Histórias e vídeos caprichados, rostos perfeitos e fotos inspiradoras — tudo contribui para dar aquela cutucada e aguçar desejos de consumo.
4. Otimize e personalize seu site.
No site da Sephora, a experiência digital informa e diverte. A página inicial destaca must-haves e produtos recém-lançados.
As páginas são fáceis de navegar e exibem claramente os produtos, avaliações e tutoriais. Elas também foram desenvolvidas para responder a qualquer dúvida dos clientes — praticidade na ponta dos dedos.
E não para aí. A marca também tem uma seção de conteúdo gerado pelos próprios usuários que querem compartilhar suas experiências com os produtos. Tudo isso cria um ecossistema informativo e engajador.
5. Ofereça experiências personalizadas — em cada canal.
Personalização é o novo normal. Os smartphones estão em toda parte. Cada vez mais. Nossa experiência de navegação é única 100% do tempo.
Pesquisas, notícias, redes sociais e anúncios online são feitos sob medida para nossos interesses. Hoje os consumidores esperam esse grau de personalização em todos os momentos.
A Sephora mostra a cada consumidor anúncios com base no seu comportamento de navegação e nas suas preferências.
No site, recomendações relevantes despertam o interesse do consumidor e o encorajam a voltar.
Para turbinar sua experiência omnichannel, foque nos dados.
Vivemos a era da Inteligência Artificial. Muito em breve, as marcas poderão personalizar todas as comunicações em escala, em cada canal. O céu é o limite. Mas isso só será possível ser você tiver os dados certos e as ferramentas certas para ativá-los.
Quanto mais dados você puder coletar e ativar, mais inteligentes serão os seus anúncios.
Com personalização avançada, você mostrará aos clientes aquilo que eles realmente querem ver, em todas as plataformas — redes sociais, vídeos, apps e web mobile. E isso faz sua marca crescer. A Sephora trabalhou com a Criteo para oferecer o que há de melhor em experiências de anúncio nos diferentes canais, aumentando o ROI em 725%.
