Fino a ieri le aziende consideravano sufficiente una gestione separata dei diversi touchpoint del cliente (negozio fisico, sito web, app, catalogo e social media).
Oggi le cose sono cambiate! È necessario unire i puntini per collegare tutti gli elementi e fornire ai consumatori quell’esperienza priva di stress che desiderano.
Adottare una strategia omnichannel non è una passeggiata per le aziende, ma è la strada necessaria da percorrere perché i cambiamenti che si stanno verificando nel comportamento dei consumatori sono profondi e destinati a durare. Gli italiani che utilizzano internet in una o più fasi del percorso di acquisto sono quasi 32 milioni, pari al 60% della popolazione di età superiore a 14 anni: una fetta consistente di persone per le quali il confine fra online e offline è sempre più sfumato e che si aspettano un’esperienza di acquisto coerente e fluida su qualsiasi canale.
Dalla prima edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, è emerso che la maggior parte delle aziende Italiane (63%) considera le strategie omnichannel determinanti e la quasi totalità ammette di raccogliere i dati degli utenti. Interessante è che oltre un terzo del campione non traccia il customer journey, il 44% lo fa per interazioni digitali, mentre solo il 20% è in grado di farlo su tutti i canali (fisici e digitali).
Insomma, quello che emerge dalla ricerca è che anche se le aziende italiane hanno intrapreso la strada giusta, l’implementazione della strategia omnicanale è solo ai primi passi. Per garantire ai consumatori un’esperienza coerente e semplice su tutti i canali occorre quindi adottare una strategia basata sui dati in qualsiasi fase della relazione con il consumatore.
Ma perché è così importante per i retailer adottare una strategia omnichannel?
- Riflette le nuove abitudini dei consumatori, che magari cercano informazioni su un prodotto online e poi lo comprano in negozio. O viceversa.
- Permette di aumentare il traffico in negozio. Soluzioni come ad esempio l’acquisto online e il ritiro in negozio o modi innovativi per rendere lo shopping divertente e interattivo, favoriscono le visite in negozio e potenzialmente ulteriori acquisti.
- Rappresenta il futuro. L’obiettivo principale dell’omnichannel è fornire agli acquirenti un’esperienza di acquisto coerente e personalizzata. Secondo una recente ricerca, entro il 2020 sarà l’esperienza di acquisto l’elemento chiave di differenziazione del brand.
Vuoi saperne di più? Leggi La guida all’approccio omnichannel per marketer di successo.
