Comprendre les omnishoppers est clé
Est-on en train de vivre la fin de l’ère du magasin physique et l’avènement d’une nouvelle ère du shopping ? Nous sommes entrés sans aucun doute dans une période de profonde mutation de la vente – qui ne se fait certes pas sans douleur. Néanmoins, un avenir prometteur se dessine pour les commerçants qui ont compris le comportement de l’omnishopper. Pour faire la lumière sur ce sujet, nous sommes allés directement à la source et avons demandé aux omnishoppers – ces consommateurs qui achètent régulièrement via plusieurs écrans et canaux – ce qu’ils en pensent. La Shopper Story est une initiative globale créée pour mieux comprendre le parcours de l’acheteur et les facteurs qui influencent ses achats. Notre enquête nous a ainsi permis de battre en brèche de nombreux mythes encore largement répandus au sein du secteur.
Mythe numéro 1 : la vente en magasin, c’est mort !
Les acheteurs l’affirment : l’achat en ligne et l’achat en magasin répondent à des besoins différents. Dans la plupart des pays, le pourcentage d’omnishoppers déclarant préférer faire leurs achats en ligne est sensiblement égal à ceux affirmant préférer le magasin, lorsqu’ils en ont le temps. Les magasins sont aussi considérés comme des lieux privilégiés pour se renseigner sur de nouveaux types de produits et comme source de divertissement dans nos vies ô combien pressées.
“En France, tandis que 64 % d’omnishoppers disent qu’ils préfèrent effectuer la plupart de leurs achats en ligne, 56 % indiquent qu’ils sont enthousiastes à l’idée de faire leurs achats dans des magasins quand ils ont le temps.”
–Criteo Shopper Story, France, 2017
Les omnishoppers révèlent ce qui les incite à franchir le seuil d’un magasin. A l’ère de l’intelligence artificielle et des chatbots, le conseil et l’expertise des vendeurs comptent plus que jamais. Nos acheteurs indiquent ainsi qu’ils souhaiteraient découvrir de nouvelles façons d’essayer les produits sur le lieu de vente. Ces révélations confirment les tendances émergentes dans le secteur du retail, où le magasin devient un lieu d’expérience et un showroom produits.
Mythe numéro 2 : les achats en ligne commencent typiquement par une recherche en ligne. Là aussi, c’est faux.
Les gens utilisent peut-être l’onglet recherche pour trouver des informations générales, mais globalement, seul un tiers des acheteurs commence son parcours d’achat sur un moteur de recherche. Les performances réalisées sur Amazon font souvent de l’ombre aux sites e-commerce des marques. C’est vrai, pour un large nombre d’acheteurs, Amazon est de facto un moteur de recherche produits. En revanche, les sites e-commerce des marques attirent des acheteurs dont l’intention d’achat est déjà très élevée.
Les omnishoppers indiquent qu’ils visitent généralement le site e-commerce d’une marque quand ils savent déjà quel type d’article ils souhaitent acheter. C’est ici que la relation client, cultivée depuis des décennies par les commerçants, fait la différence. Les acheteurs choisissent peut-être d’aller d’abord en ligne par mécanisme mais au final, peu importe où l’achat est conclu. Avec les options du « Click & Ship » et du « Click & Collect », proposées dans de nombreux magasins – qui incitent les acheteurs à aller dans un magasin pour réceptionner leurs achats, les commerçants « bricks & clicks » ont un avantage certain sur Amazon et un territoire de distribution largement développé.
Rendez-vous la semaine prochaine pour la seconde partie de ce post sur les « les omnishoppers français ».
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